Отправляясь в туристическую, деловую или какую-либо иную поездку, мы, как правило, стараемся планировать свое расписание. Время и маршрут передвижения является звеньями цепочки, из которых выстраивается наша поездка, но как показывает практика, от их соблюдения в значительной степени зависит ее успешность и результативность.

К сожалению нередки случаи, когда пассажиры сталкиваются с задержкой или отменой рейсов. Довольно часто это происходит по причинам, не носящим характера действия непреодолимой силы, а например, связано с техническими неисправностями воздушного судна или какими-либо нестыковками в организации полета.

Сразу оговоримся, что законодательство и Израиля, и Украины (ориентирующейся на евростандарты в обеспечении прав пассажиров) содержит в себе механизмы позволяющие минимизировать неудобства, с которыми сталкиваются авиапассажиры при переносе времени рейса или его отмене, включая выплату компенсаций и возмещения ущерба (о чем подробнее далее).

Тем не менее, следует быть готовым к тому, что поведение уполномоченных сотрудников авиакомпаний, аэропортов, туроператоров, в таких случаях, заслуживают справедливых нареканий. Как правило, пассажиры пребывают в полном неведении не только о причинах переноса рейса, но и времени его задержки. Информация или не предоставляется вообще, или носит противоречивый характер, вызывающий сомнения в ее достоверности. Пассажиры часами, а иногда и сутками, пребывают в помещении аэропорта, без предоставления им минимальных, жизненно необходимых вещей: питания, отдыха, возможности связаться с близкими.

Знание своих прав в подобных обстоятельствах и вежливое, но настойчивое требование их реализации, позволит минимизировать негативное воздействие таких обстоятельств на путешественника, ставшего «заложником ситуации».

Итак, в соответствие с Воздушным кодексом Украины (далее – ВКУ) его юрисдикция распространяется на физических и юридических лиц независимо от формы собственности и ведомственной подчиненности, осуществляющих деятельность в области авиации и использования воздушного пространства Украины.

Прежде всего, нельзя не отметить, что обязанность авиаперевозчика предоставлять пояснение причин отмены или задержки рейса на запрос пассажиров, прямо закреплена ч. 2 ст. 105 ВКУ. Поэтому любые попытки его сотрудников отмолчаться, избежать общения с пассажирами на данную тему – неправомерны.

Также, ст. 105 ВКУ регламентирует права пассажира в случае, отмены рейса авиаперевозчиком. В частности, ч. 1 этой статьи предусматривает, что авиакомпания должна вернуть полную стоимость авиабилета или неиспользованных сегментов в течение 7 дней, или изменить маршрут и отправить пассажира при первой возможности или в более поздний срок при желании пассажира и наличии свободных мест (в соответствии с ч. 2 ст. 104 ВКУ).

Пассажир также имеет право на получение денежной компенсации, которая предусмотрена чч. 5 и 6 ст. 104 в случае, если его не проинформировали об отмене рейса:

–           за 2 недели до вылета;

–         в период не более чем за 2 недели до вылета и не менее чем за 7 дней до вылета и предложили изменение маршрута, которое позволит отправиться из пункта отправления не позднее, чем через 2 часа от запланированного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения не позднее, чем через 4 часа после запланированного времени прибытия;

–           менее чем за 7 дней до вылета и предложили изменение маршрута, которое даст возможность отправиться из пункта отправления не позднее 1 часа от запланированного времени отправления и прибыть в конечный пункт не позднее, чем через 2 часа от запланированного времени прибытия.

Авиакомпания должна провести опрос пассажиров с целью выявить желающих добровольно отказаться от перелета в обмен на согласованную компенсацию. Кроме этого, пассажиру должны быть предложены такие варианты: возврат денежных средств, потраченных на приобретение авиабилета или же изменение его маршрута (даты вылета).

При отсутствии добровольцев, авиакомпания вправе против их воли оказать в предоставлении услуги авиаперевозки, с выплатой при этом компенсации в следующих размерах (чч. 5 и 6 ст. 104 ВКУ):

–          250 евро – для рейсов дальностью до 1500 км;

–          400 евро – для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;

–          600 евро – для рейсов дальностью свыше 3500 км.

С целью повышения эффективности защиты прав авиапассажиров, приближения к европейской практике по предоставлению товаров и услуг населению, а также для усиления ответственности за нарушение прав потребителей, весной 2013г. в парламенте Украины  был зарегистрирован законопроект, предусматривающий увеличение размеров компенсаций вдвое. Однако к рассмотрению указанной законодательной инициативы депутаты пока еще так и не приступили.

Уменьшение компенсации на 50 %, допускается, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки до его пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного времени:

–          на 2 часа – для рейсов дальностью до 1500 км;

–          на 3 часа – для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;

–          на 4 часа – для рейсов дальностью свыше 3500 км.

В то же время, выплата компенсации не освобождает компанию-авиаперевозчика от обязанности предоставить авиапассажиру на выбор услуги и возмещение затрат, предусмотренных ч. 2 ст. 104 (возможность вернуть стоимость билета или перенести вылет на другую дату) и ч. 5 ст. 105 ВКУ (предоставление питания, напитков, номера в отеле и т.д.).

Каковы же действия пассажира в случае задержки рейса?

Ст. 106 кодекса предусматривает, что в случае задержки рейса дальностью до 1500 км на 2 часа, рейса дальностью от 1500 до 3500 км на 3 часа и рейса дальностью более 3500 км на 4 часа, пассажирам должны быть предоставлены услуги, предусмотренные пп. 1 и 4 ч. 5 ст. 105 ВКУ, а именно:

–          питание и прохладительные напитки в соответствии со временем ожидания нового рейса;

–          возможность совершить 2 телефонных звонка или отправить факс-сообщения, или сообщения электронной почтой, если для этого есть технические условия в аэропорту.

Если отправление рейса откладывается на следующий день, авиакомпания должна предоставить пассажирам номера в отеле, питание и трансфер по маршруту аэропорт – отель – аэропорт (ч. 2 ст. 106 ВКУ).

А когда задержка рейса превышает 5 часов, пассажир имеет право вернуть деньги за билет и отказаться от перевозки или изменить маршрут, в том числе перенеся дату отправления на другую дату (п. 3 ст. 106 ВКУ).

Изменение класса обслуживания (например, пассажир приобрел билеты бизнес-класса, но авиаперевозчик изменил класс на «эконом») порождает обязанность авиаперевозчика в 7-дневный срок возместить пассажиру:

– 30% тарифа – для рейсов дальностью до 1500 км;

– 50% тарифа – для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;

– 75% тарифа – для рейсов дальностью свыше 3500 км.

Компенсация за понижение класса рассчитывается за каждый сегмент, в котором было осуществлено понижение класса. Авиакомпания не имеет права требовать оплаты с пассажира в случае, если он летит в более высоком классе, чем указано в билете (п. 1 ст. 107).

При полете с пересадкой, перевозчик, при первой необходимости должен предложить трансферным пассажирам альтернативные маршруты перевозки, в случае необходимости обеспечения их своевременной пересадки на стыковочные рейсы (ч. 1 ст. 105 ВКУ).

Введенный в действие с 16 сентября 2011г. в Украине Воздушный кодекс, в части прав пассажиров фактически дублирует правила авиаперевозок Евросоюза. Однако даже по отчету ЕС, указанных правил, авиаперевозчики придерживаются весьма относительно. Так, по проведенным исследованиям, лишь 50 % опрошенных авиапассажиров были обеспечены положенными в таких случаях напитками, питанием, отельным размещением. Компенсацию при отмене рейса получили только 2-4 % анкетируемых лиц, а около 20 % из них даже не получили ответа на свою заявку о выплате компенсаций.

Существующие с 2005г. правила имеют подводные камни, позволяющие авиакомпаниям трактовать их в свою пользу и соответствующим образом применять. С другой стороны, некоторые требования пассажиров финансового характера, вносят дисбаланс в правоотношения, и в некоторых случаях,  даже  ставят под угрозу финансовое выживание авиперевозчиков. Такое положение дел вынудило Еврокомиссию озаботиться  внесением изменений в правила авиаперевозок (ограничение ответственности авиакомпаний в форс-мажорных обстоятельствах и расширение прав авиапассажиров в ряде стандартных нарушений).

Действие Варшавской конвенции распространяется на авиаперевозки между двумя странами-участницами конвенции (всего их более 130) или если авиаперелет совершается туда и обратно, но с остановкой на территории другого государства, пусть даже не участника конвенции.

Касаясь вопроса регулирования ответственности авиаперевозчиков законодательством Израиля, следует отметить, что 16 августа 2012г. вступил в силу закон, обязывающий авиакомпании выплачивать компенсации пассажирам в случае изменения времени рейса.

Юрисдикция закона распространяется на территорию Израиля и за его пределы, при условии, что билет куплен в Израиле или один из пунктов маршрута (вылет, прибытие, транзитная остановка) находится на его территории.

Указанный момент имеет значение для определения применяемого законодательства и страны суда. В частности, истец (вне зависимости от своего гражданства) может выбирать  страну вчинения иска – страна местонахождения перевозчика (главный офис, представительства), страна заключения сделки (приобретения билета), страна места назначения.

Поэтому, в условиях глобального падения уровня доверия к украинскому правосудию и неэффективности системы исполнения судебных решений, не будут вызывать никакого удивления, например, иски украинских соотечественников в суды Израиля, по претензиям к авиаперевозчикам (в т.ч. украинским), если их маршрут проходил через территорию этого государства. Кроме того, израильские технологии альтернативного урегулирования спора (медиация) дают быстрые и результативные возможности его компромиссного урегулирования.

Совет по правам потребителя Израиля разработал памятку, в которой предоставлены такие разъяснения относительно прав пассажиров отложенных и отмененных авиарейсов:

1. Авиакомпании обязаны компенсировать пассажирам причиненные неудобства при задержке рейса на два часа и более. При двухчасовой задержке пассажиров положено накормить и обеспечить напитками, предложить им электронную почту или телефон. Начиная с 3-часовой задержки пассажир получает право сдать билет за полную стоимость или требовать посадки на другой рейс. Если этот альтернативный рейс отправляется на следующий день, авиакомпания обязана обеспечить пассажиру транспорт и ночлег.

2. Если рейс задержан на 8 часов и более, авиакомпания обязана обеспечить пассажиров достаточным питанием на время ожидания, разместить их в гостиницах на ночь, обеспечить транспорт от аэропорта до гостиницы и обратно, а также доступ к электронной почте или телефонную связь.

При такой задержке рейса пассажир имеет право также на денежную компенсацию в размере от 1,250 до 3,000 шекелей, в зависимости от дальности полета (если дальность составляет до 4,500 км, размер компенсации — 2,000 шекелей).

3. Пассажир также имеет право сдать билет или потребовать новый. В случае, если получен новый билет, позволяющий добраться до места назначения с опозданием не более 6 часов, размер денежной компенсации сокращается вдвое.

4. В случае отмены рейсов по форс-мажорным обстоятельствам (например, из-за извержения вулкана) авиакомпании не обязаны платить компенсации — при условии, что они могут доказать форс-мажор. Забастовка сотрудников авиакомпании или аэропорта форс-мажором не является.

5. Компенсация не платится и в тех случаях, когда об отмене рейса было сообщено заблаговременно (не позднее, чем за неделю), и пассажиру предложили альтернативный рейс, позволяющий прибыть в место назначения с опозданием не более двух часов против первоначально запланированного времени. Если же об отмене рейса сообщено более чем за две недели, компенсация не выплачивается вне зависимости от времени альтернативного рейса.

6. В случае досрочного вылета рейса права пассажира зависят от того, насколько заблаговременно авиакомпания известила его о переносе. Если вас предупредили за две недели и более, перевозчик вам ничего не должен. Но если предупреждение поступило в последние две недели перед полетом, а время переноса рейса превышает 5 часов, пассажир имеет право требовать денежную компенсацию в зависимости от дальности полета.

По нормам закона, каждый пассажир отмененного или отложенного рейса имеет право в письменном виде потребовать от авиаперевозчика возврата денег, уплаченных за билет и компенсации причиненного ему ущерба. В качестве доказательств обоснованности таких требований следует предъявить документы, подтверждающие перенос времени рейса (авиабилеты, скриншот онлайн-табло на сайте аэропорта или авиакомпании) и причинение ущерба (например, пропавшие билеты на дальнейшее перемещение и т.п.).

Стоит подчеркнуть, что если авиакомпания в срок, установленный законом, не выплатит пассажиру положенную ему компенсацию, последний может обратиться с судебным иском, а суд наделен правом присуждения таком истцу компенсации до 10 тыс. шекелей без доказательства причиненного ущерба.

Как видно из приведенных выше норм материального права разных стран, закон дает авиапассажирам возможность нейтрализовать неудобства и негативные последствия ненадлежащего предоставления услуг авиаперевозки. Важно только понимать, что реализация этой возможности носит субъективный характер и зависит от настойчивой, последовательной и деятельной позиции самих авиапассажиров! Тем не менее, квалифицированная юридическая помощь позволит определить и осуществить оптимальные способы защиты и получить максимальный положительный эффект от применения законодательных возможностей восстановления нарушенного права.